Kohti asiakaskeskeistä kulttuuria ja toimintatapaa

HSL:n toimintaa rahoittavat pääkaupunkiseudun kunnat sekä matkustajilta kerättävät lipputulot. Vaikka HSL:llä ei ole suoria kilpailijoita, se kilpailee samoista asiakkaista esimerkiksi yksityisautoilun ja taksien kanssa. Kehittääkseen kilpailukykyään ja vetovoimaansa on HSL määritellyt asiakaskeskeisyyden yhdeksi strategian painopistealueeksi. ​

Frankly Partnersin kehittämä asiakeskeisyyden maturiteettia mittaava malli on toiminut useamman vuoden HSL:n johtamisen työkaluna. Itsearviointiin perustuva kysely mittaa kaksi kertaa vuodessa, kuinka hyvin työkalut, prosessit, johtaminen ja kulttuuri tukee asiakaskeskeistä toimintaa, miten hyvin asiakaskeskeisyyteen liittyvät kehityshankkeet ovat jalkautuneet osaksi arkea ja mitä esteitä on vielä ylitettävänä. Mittauksen tulokset käydään läpi HSL:n johtoryhmässä ja eri yksiköissä, ja ne ovat osa johtamisen järjestelmää. ​Työvaiheet ylätasolla: ​

• Kyselylomakkeen ja raportin jalostaminen vastaamaan strategisia painopisteitä​
  
• Tiedonkeruu henkilöstön keskuudessa​
  
• Tulosten, johtopäätösten ja suositusten työstäminen​
  
• Kokonaisuuden läpikäynti johtoryhmässä ja muilla foorumeilla​

Eeva Jakobsson, asiakaskokemuspäällikkö, HSL:

”Asiakaskeskeisyyden mittaaminen säännöllisesti on auttanut meitä fokusoimaan kehittämisen suunnan ja tunnistamaan muutoksen keskeiset kipupisteet, joihin puuttua. Mittaaminen on luonut myös hyvän kehyksen, minkä ympärillä aihetta tarkastellaan säännöllisesti. Franklyn osaavat tutkijat ovat myös auttaneet meitä tekemään kulloinkin ajankohtaisia johtopäätöksiä ja toimenpidesuunnitelmia tulosten perusteella. Yhteistyömme jatkuu hyvien kokemusten siivittämänä edelleen.”​

Systemaattinen kehittäminen edellyttää sitoutumista säännölliseen mittaamiseen ja tulosten perusteella tapahtuvaan kehitykseen.