Miten vauhdittaa myyntiä asiakaskokemusta parantamalla?

Uusien asuntojen kauppa on käynyt hitaasti usean vuoden ajan. Kilpailu potentiaalisista ostajista on tiukkaa. JM Suomi halusi löytää keinoja vauhdittaa myynnin onnistumisia tekemällä asiakkaasta ja korkeasta asiakastyytyväisyydestä koko organisaation asian. 

Yhteistyön lopputulemana JM Suomi sai käyttöönsä asiakkuusstrategian, joka ohjaa kohtiyhtenäistä tapaa johtaa ja hoitaa asiakkuuksia. Strategia rakentui lupauksista ja niihin liittyvistä teoista, jotka koskevat jokaista JM Suomen työntekijää ja toimintoa. Ehdotukset jatkohankkeista antoivat konkreettisia suuntaviivoja strategian viemiseksi arjen käytänteisiin. 

Ratkaisun ytimessä oli ymmärtää kodin hankkimiseen liittyviä tarpeita ja motiiveja sekä wow-tekijöitäja sudenkuoppia uudiskohteiden näkökulmasta. Vähintään yhtä tärkeää oli muodostaa kuva siitä, miten oma henkilöstö näkee JM Suomen vahvuudet jakehittämisen kohteet sekä brändin toteutumisen asiakaskohtaamisissa.

Projektissa hyödynnettiin seuraavia työskentelytapoja:

• Asiakasrajapinnassa toimivien haastattelut
• Kuluttajien syvähaastattelut
• Henkilöstön osallistaminen Howspace-keskustelualustalla
• Sisäiset työpajat asiakkaan kanssa

‍

"Projektiin lähtiessä tavoitteenamme oli syventää asiakasymmärrystämme, ja tehdä kuluttaja-asiakkaasta koko organisaationyhteinen asia. Yhdessä Franklyn tiimin kanssa rakennettu asiakkuusstrategia luo hyvät puitteet entistä vahvemman asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Olen ylpeä siitä, miten henkilöstömme sitoutui projektiin. Työmme ansiosta näemme nyt selkeämmin, miten jokainen meistä JM:läisistä voi vaikuttaa siihen, miten asiakkaat kokevat meidät."

- Susanna Virta, kaupallinen johtaja, JM Suomi

‍