Kasvusta tai sen puutteesta puhuvat kaikki. Syyksi puutteelle esitetään useimmiten riskinottokyvyttömyyttä tai osaamattomuutta markkinoinnissa. Avuksi tarjotaan vastaavasti innovaatioita, luovuutta, yritysostoja ja koulutusta.
Lopulta kasvua tulee kuitenkin vasta kun asiakkaat – nykyiset ja potentiaaliset – muuttavat ostokäyttäytymistään. Kaiken keskellä on siis perinteisistä perinteisin: asiakas, joka pitäisi saada raottamaan lompakkoaan.
Harvassa on yritys, jonka strategiassa ei sanaa asiakas lue, mutta kun pintaa raapaistaan, paljastuu usein tuote- ja yrityslähtöinen kulttuuri. Suomalaisia kutsutaankin usein insinöörikansaksi. Olemme innoissamme omasta tekemisestä ja uskomme, että hyvä tuote myy itse itsensä.
Asiakaskeskeinen ajattelu kääntää katseen omasta tekemisestä ja tämän päivän kilpailijoista huomisen asiakkaisiin: miten hakea kasvua asiakasta ymmärtämällä, oman toiminnan jatkuvalla kehittämisellä ja paremmalla asiakaskokemuksella.
Asiakaskeskeisyydestä, asiakaslähtöisyydestä, asiakaskokemuksesta ja yleensä asiakkaasta on toki puhuttu iät ajat. Laajasti ajateltuna asiakaskeskeinen johtamismalli alkaa asiakasymmärryksestä ja päättyy asiakaskokemukseen, välissä on yrityksen kyky muuttaa ajatteluaan ja toimintatapojaan. Tämä kokonaisvaltaisuus peräänkuuluttaakin konkretiaa johtamisen tueksi.
Asiakaskeskeisen kasvun valmiudet -tutkimus jakaa ajattelun ja toiminnan 31 konkreettiseen tekijään. Tutkimuksen tulosten perusteella yritykset voidaan jakaa viiteen luokkaan suhteessa asiakaskeskeisyyteen:
- Aloittelijat 4 %. Asiakas tai asiakaskeskeisyys on saatettu mainita juhlapuheissa, mutta vaikkapa investoinneissa se ei näy.
- Kokeilijat 16 %. Yksittäisiä pistemäisiä toimenpiteitä tai kokeiluja on tehty, mutta systematiikka puuttuu.
- Tekijät 41 %. Useita aiheeseen liittyviä projekteja, jotka pitävät organisaation kiireisenä. Aihe on pöydällä ja keskusteluissa, mutta ei vielä jatkuva osa arkea.
- Kehittäjät 31 %. Projekteista on siirrytty prosesseihin, ja johtaminen on kokonaisvaltaista. Tämä on useimmille tarkoittanut vanhojen rakenteiden purkamista uuden tieltä.
- Pioneerit 7 %. Organisaatio innovoi ja kehittää uusia tapoja ymmärtää asiakasta ja luoda arvoa asiakkaalle.
Yleisesti edellisen tutkimuskierroksen (2021) jälkeen asiat ovat kehittyneet monella osa-alueella parempaan suuntaan. Positiivista kehitystä ei kuitenkaan ole tullut tasapuolisesti kaiken tyyppisistä yrityksistä, sillä yksi ryhmä erottuu: kasvuyritykset, jollaiseksi itsensä arvioi 15 % vastaajista.
Eivät kaikki kasvuyritykset täydellisiä ole, mutta ne erottuvat monella mittarilla muista vastaajista:
- Asiakaskeskeisyys on tapa johtaa, ei vain tahtotila tai tavoite
- Vastuu asiakaskeskeisyydestä on johdolla, joka näyttää johdonmukaisesti esimerkkiä
- Viestintä on aktiivista ja toiminta tavoitteellista
- Siilot on murrettu asiakaskeskeisen kasvun tieltä
- Yhteinen kieli puhua asiakkaista madaltaa tai poistaa siilot
- Tietojärjestelmät ja muut rakenteet tukevat asiakaskeskeisyyttä
- Valta ja vastuu on hajautettu kaikille organisaation jäsenille
- Yhdessä kehittäminen on jatkuva prosessi
- Muuttuvat tarpeet ohjaavat tuote- ja palvelukehitystä
- Asiakkaiden osallistaminen on osa kehitysprosessia
- Parantaminen on jatkuvaa
- Tekoäly on valjastettu myynnin tueksi
- Tehostamisen lisäksi haetaan arvontuottoa asiakkaalle
- Mittarit keskittyvät asiakkaan koko elinkaaren arvoon
- Fokus on asiakkuuksien rakentamisessa ja elinkaariarvossa
Kasvuyritykset ovat johdonmukaisesti ottaneet asiakaskeskeisyyden lähtökohdaksi, muokanneet rakenteita sitä tukemaan ja luoneet työkaluja ja toimintamalleja sujuvoittamaan arkea. Ne ovat ymmärtäneet, että asiakaskeskeisyyteen panostavat yritykset ovat kilpailutilanteessa etulyöntiasemassa. Tämän ovat jo aiemmin tutkimuksillaan todentaneet mm. McKinsey, Forbes, Deloitte ja moni muu.
NPS:n mittaaminen tai kerran vuodessa tehtävä asiakastyytyväisyyskysely on alku, ja hyvä sellainen. Täydet tehot asiakaskeskeisestä kasvusta saa hahmottamalla asiakaskeskeinen ajattelu kokonaisvaltaisesti ja viemällä se konkreettisesti osaksi arkea.
Ota yhteyttä
Jos aihe tuntuu keskustelun arvoiselta, ole yhteydessä: mikko.hovi@franklypartners.fi
